Овербукинг - що це? Історія виникнення і розвитку

Відправитися в закордонну відпустку ми можемо дозволити собі далеко не завжди, як би нам цього не хотілося. Проте можуть з'явитися непередбачені обставини, які так і не дозволять йому відбутися. Як поводитися в ситуації, коли рейс скасовано, ще зрозуміло. А ось як вчинити, якщо виник овербукинг? Що це за слово і який його зміст, розуміють не всі.

Визначення

Слово «овербукинг» походить від англійського overbooking і буквально означає «перебронювання, перепродаж». Система продажу послуг або товарів, а також інструмент ефективного управління доходами підприємства і є овербукинг. Що це за система? Сенс її полягає в тому, що продавець або постачальник бере під свою відповідальність більше зобов'язань, що стосуються надання товарів або послуг, чим він може на себе взяти в дійсності. Справа в тому, що за статистикою виконані будуть не всі зобов'язання, а тільки їх більша частина. Так, наприклад, авіакомпанії розраховують на те, що частина пасажирів, які купили квитки, відмовиться від перевезення.

Історія виникнення системи овербукинга

Спочатку стали застосовувати систему «овербукинг» авіакомпанії зі Сполучених Штатів.

Сенс такої маркетингової політики полягав у тому, що пасажирам дозволялося відмовитися від придбаних авіаквитків і отримати за них сплачену суму без штрафних санкцій навіть у ситуаціях, коли вони спізнювалися на рейс або безпосередньо перед вильотом. Проте деяким авіакомпаніям дана система була невигідна, оскільки літаки відлітали порожніми через відмовилися пасажирів.

Після такого сумного досвіду на заміну цій системі прийшов овербукинг. Кількість проданих авіаквитків перевищувала кількість крісел в салоні літака. Робилося це з розрахунку, що не всі пасажири з'являться на реєстрацію.

Нерідко виникали ситуації, коли всі пасажири, які купили квитки, приходили своєчасно на стійки реєстрації. При такому збігу обставин представники компаній пропонували пасажирам відмовитися добровільно від польоту. Замість їм пропонувався цілий ряд послуг абсолютно безкоштовно - проживання в готелі до наступного авіарейсу, підвищення класу обслуговування, а також ваучер на харчування. Вартість таких послуг для авіакомпаній була набагато менше втрат, які вона б зазнала при відмові того ж пасажира від польоту. Як правило, «добровольців» знаходиться достатньо.

Який буває овербукинг?

Існує всього чотири різновиди овербукинга:

• Плановий - контроль на посадці проходять не всі пасажири, тому квитків продається більше, ніж є крісел на повітряному судні.
• Ситуативний - виникає у разі заміни повітряного судна на менше по місткості з технічних причин.
• В одному класі обслуговування - кількість проданих авіаквитків по одному класу перевищує кількість місць у ньому, хоча заповненість повітряного судна зберігається.
• Золотий - є пасажири, приміром, часто літають або VIP, яким авіакомпанія не може відмовити у перевезенні навіть на шкоду іншим комерційним пасажирам.

Дії авіакомпанії в разі овербукинга

Потрібно знати, кажучи про маркетингову політику «овербукинг», що це не тільки перепродаж авіаквитків. Він включає в себе і певні заходи, що проводяться співробітниками авіакомпанії.

Якщо в процесі реєстрації з'ясовується, що виникла така ситуація, в роботу включаються представники компанії, які починають заходи щодо пошуку пасажирів, згодних летіти іншим рейсом. Здійснюється даний пошук шляхом опитування пасажирів або за допомогою загального оголошення в реєстраційному залі. Добровольці знаходяться швидко, оскільки винагорода складає досить пристойну суму.

Також може виникнути ситуація, коли пасажирів вимушено підвищують з економічного на бізнес-клас. Але такі випадки рідкісні.

Овербукинг в Росії

Практика перепродажу авіаквитків існує давно. Підставою для неї послужили статистичні дані, які збиралися протягом багатьох років по неявившийся на рейс пасажирам. Відсоток перепродажу визначається індивідуально для кожної авіакомпанії. Наприклад, у європейських перевізників, таких як LuftHansa, EasyJet, він становить приблизно 5%. У російських перевізників він набагато більше. Овербукинг «Аерофлот» - близько 10-15%.

Процентне співвідношення пасажирів, які не з'явилися на посадку, - внутрішня справа авіаперевізника. А ось регулювання маркетингової політики - це компетенція законодавчої влади.

У країнах Європи та Північної Америки існують закони, які регламентують права та обов'язки як пасажирів, так і авіакомпаній. Овербукинг авіаквитків в Росії довгий час не має законодавчої бази. Офіційно він не був заборонений, але використовувався негласно, що створювало певні ризики. Авіакомпаніям це загрожувало судовими розглядами, в той час як пасажирам залишалося сподіватися тільки на сприятливий збіг обставин.

У червні поточного року міністерство транспорту завершило розробку законопроекту, що регламентує овербукинг авіаквитків. Закон, згідно з попередньою інформацією, набуде чинності в наступному році.

Овербукинг в період кризи

Саме в найважчий для країни кризовий період авіаперевізники, насамперед це «Аерофлот», згадали про те, що овербукинг ніяк не регулюється законодавчо. Чим же пояснюється такий підвищений інтерес?

В авіакомпаній, особливо регіональних, зараз немає впевненості в завтрашньому дні. Зниження пасажиропотоку - наслідок економічної кризи.

Овербукинг - це один з найбільш ефективних та економічно вигідних способів підвищення заповнюваності повітряних суден, що поліпшують фінансове становище перевізника. Якщо він буде легалізований, збільшиться виручка.

Аргументи проти овербукинга

Противниками легалізації овербукинга виступають організації, що захищають права пасажирів. Вони стверджують, що така політика перепродажу негативно позначається на іміджі авіакомпанії і додатково перевантажує персонал.

Противники овербукинга також запевняють, що авіаперевізники завищують статистичні дані по неявившийся пасажирам.

Більшість російських внутрішніх авіарейсів здійснюються не кожен день, а деякі взагалі раз на тиждень. Тому пасажири в очікуванні наступного літака можуть провести кілька днів, а якщо у них є далі за маршрутом стикування, то, найімовірніше, вони їх пропустять.

Зарубіжний досвід

Яким же чином працює за кордоном овербукинг? Що це за система в іноземних авіакомпаніях? Коли на реєстрацію приходить пасажирів більше, ніж заявлено крісел у літаку для них, персонал авіакомпанії зобов'язаний знайти тих, хто готовий полетіти іншим рейсом. Їм пропонують ряд бонусів у вигляді польоту в бізнес-класі, знижок на квитки, додаткові милі на картку часто подорожуючого пасажира, запрошення в зал підвищеної комфортності, готель на час очікування.

Якщо пасажирів, які готові відмовитися від рейсу, не знаходиться, перевізник розриває договір з одним із пасажирів. Але йому повертається повна вартість авіаквитка і виплачується компенсація. За статистикою, такі випадки виникають з одним з 10000 пасажирів.

Як уникнути овербукинга: бліц-поради

Овербукинг може бути як запланованим, так і позаплановим. Як можна уникнути неприємної ситуації?

1. Приїжджайте в аеропорт своєчасно - місця в салоні закінчуються ближче до кінця реєстрації.
2. Віддайте перевагу реєстрації онлайн (багаж можна буде здати в аеропорту на спеціальних стійках).
3. Напрямок не повинно бути самим затребуваним.
4. Уникайте ранніх авіарейсів.

Небагато російські авіапасажири знайомі з поняттям «овербукинг авіаквитків». Що це таке? Так називають перепродаж квитків на рейс, тобто фактично бажаючих полетіти виявляється більше, ніж крісел у салоні повітряного судна. Така маркетингова політика реалізації авіаквитків була запозичена у західних перевізників. За кордоном овербукинг легалізований, в той час як у Росії цей процес ще не має законодавчої бази. Якщо ви стали жертвою такого збіг обставин, не зневіряйтеся і зберігайте спокій. При такій ситуації ви отримуєте додаткові переваги, оскільки авіаперевізник забезпечить максимально комфортні умови очікування і надасть непогану компенсацію у вигляді перельоту в першому класі обслуговування.